Первые покупатели MissFresh: что хвалят, что критикуют, какие вопросы задают

Мы запустились на маркетплейсах меньше месяца назад, и первое, что делает новый бренд, — узнаёт, что о нём думают. В рубрике «Как мы это создаём» мы показываем кухню без прикрас, поэтому рассказываем и про похвалу, и про претензии.

Откуда мы берём обратную связь

У нас четыре канала, и они дают разное:

• Чат с покупателем на Wildberries — сюда пишут по делу: что-то не подошло, что-то не работает, что-то непонятно.
• Вопросы к товару на Ozon — здесь спрашивают до покупки, и это самый полезный источник: видно, чего не хватает в карточке.
• Наш телеграм-бот @missfresh_bot — пишут те, кто уже пользуется и хочет разобраться глубже.
• Комментарии в соцсетях — реакция на контент, а не на продукт, но по ним видно, какие темы задевают.

Мы читаем всё сами. У бренда нашего размера это не героизм, а необходимость: пока поток небольшой, каждое сообщение — это данные.

Что хвалят

Упаковку и доставку. Флакон приезжает в плотной коробке с пузырчатой плёнкой, и об этом пишут заметно чаще, чем мы ожидали. Похоже, у покупателей маркетплейсов накопился печальный опыт.

Аромат. Отдушку выбирали долго и спорили внутри команды — судя по отзывам, попали. Про запах пишут почти в каждом отзыве, и почти всегда в плюс.

Текстуру маски. Она густая, и это считывается как «не разбавленная водой». Ощущение плотного продукта в банке для многих — первый сигнал качества, ещё до эффекта на волосах.

Что критикуют

Помпа на бальзаме Эксперт. Главная претензия первой партии. Дозатор не справляется с плотной консистенцией: продукт идёт рывками, а к концу флакона перестаёт выходить нормально. Это наш промах на этапе выбора упаковки — помпу подбирали отдельно от формулы, хотя флакон, дозатор и содержимое надо рассматривать как одну систему. Во второй партии дозатор меняем.

Мелкий шрифт на обороте. Состав напечатан по-честному и полностью, но читать его тяжело. Здесь мы пока думаем: сокращать состав не будем, значит нужно перекраивать макет этикетки.

Что нас удивило

Больше всего вопросов пришло не про эффект, а про две вещи: срок годности и место производства.

Отвечаем на обе сразу. Срок годности указан на упаковке каждого продукта — мы не прячем эту информацию и не отправляем её «уточнять у продавца». Производство контрактное, на площадках в России; за составы и рецептуры отвечаем мы.

Вывод для нас неожиданный, но полезный: покупатель новой марки сначала проверяет, можно ли ей доверять в базовых вещах, и только потом интересуется активными компонентами. В карточках эту информацию мы вынесли выше.

Что мы уже меняем

1. Дозатор бальзама — во второй партии.
2. Блок про срок годности и производство — вынесли в описание карточек, не заставляем спрашивать.
3. Макет этикетки — в работе, вопрос читаемости состава.

Как написать нам

Если пользуетесь нашими средствами и есть что сказать — пишите в @missfresh_bot или в чат на маркетплейсе. Претензии для нас полезнее похвалы: помпу мы поменяли именно потому, что об этом написали несколько человек подряд.

Где попробовать

• Бальзамы и кондиционеры для волос
• Магазин на Ozon
• Магазин на Wildberries

Теги: missfresh закулисье какмыэтоделаем отпроизводителя обратнаясвязь